Kundenakte

Die Kundenakte gibt Ihnen übersichtlich einen Überblick über die Adressinformationen und Mitarbeiter des Unternehmens. Welche Calls sind bearbeitet worden, welche befinden sich derzeit noch in Bearbeitung. Über den Kunden erhält der Supporter Übersichten der ihm zugeordneten Systeme.

Dynamische Callaufnahme

Die Callaufnahme kann für Systemtypen angepasst werden. Je Systemtyp können eigene Supportfelder bei einer Callaufnahme eingeblendet werden. Die Anzahl der Supportfelder ist beliebig einstellbar.

Beispiel Drucker:

• Druckanzahl
• Letzte Reinigung

Beispiel Software:

• Versionsstand
• Hotfixstand
• Useranzahl

Automatische Callaufnahme per eMail

Für das Support-System kann ein eigener POP3 Account eingerichtet werden. Dieser wird vom System ausgelesen und die Betreffzeilen gescannt. Anhand von Stichwortzuordnungen wird der Call bestimmten Gruppen zugeordnet.

Geräteverwaltung

Bei Callaufnahme kann in der Geräteverwaltung nach bereits bestehenden Systemen gesucht werden. Wird bei der Aufnahme eine Seriennummer oder Inventarnummer eingegeben, wird das System in der Datenbank angelegt und dem Kunden zugeordnet. Durch weitere Calls baut sich so eine Supporthistorie für das System auf.

FAQ Datenbank

Aus Calls können FAQ’s erstellt werden. Diese werden verschlagwortet und mit weiteren Informationen versehen. Bei Callaufnahme kann der Supporter auf die FAQ-Datenbank zugreifen und erhält Informationen darüber, welche Calls bereits durch diese FAQ gelöst wurden.

Statistiken

Über die Calls und Geräte können Statistiken abgefragt und exportiert werden.

Vereinfachte Callaufnahme

Das System legt sofort bei Callaufnahme die Callnummer an. Hierdurch wird die Wartezeit der Kunden erheblich verringert.

Automatische Zeiterfassung

Bei der Bearbeitung von Calls findet eine automatische Zeiterfassung statt. Diese wird bei Speicherung in den Calls bzw. dem Bericht übernommen. Kunden können mit Abrechnungseinheiten (15 Minuten, Minutengenau) vorbelegt werden.

GenesisWorld Schnittstelle

Das CRM-Groupware System Genesisworld stellt Ihnen Kundeinformationen jederzeit und überall zur Verfügung. Warum also nicht auch die Support-Calls Ihrer Kunden? Durch die Anbindung des Support-Office-Systems „SOFA“ stehen alle Supportinformationen online in der Kundenakte von genesisWorld zur Verfügung.

Eskalation

Jedem Kunden können Reaktionszeiten hinterlegt werden. Diese werden vom System überwacht und ggf. werden Warnhinweise an Supporter versendet.

Vertretungsfunktionen

Supporter können Vertretungsfunktionen einstellen, hierbei werden Calls grundsätzlich als Kopie an andere Mitarbeiter versandt. Eine andere Möglichkeit ist die Weiterleitung von Calls z.B. auf Handys.